a. Definisi
Virtual Agent adalah sebuah komputer bergenerasi, beranimasi, karakter kecerdasan
buatan virtual (biasanya dengan tampilan antropomorfik) yang berfungsi sebagai perwakilan
customer service online. Ini mengarah pada percakapan cerdas dengan pengguna,menggapi
pertanyaan mereka, dan melakukan perilaku non-verbal yang memadai.
Virtual Agent adalah kemampuan contact center yang menggunakan karakter virtual,
diciptakan melalui generasi komputer, animasi, dan kecerdasan buatan, sebagai agen
layanan pelanggan melalui fungsi chatbot.
b. Penggunaan
Istilah Virtual Agent biasanya digunakan oleh industri chatbot professional.
Terkadang dimulai dengan awalan cerdas atau interaktif, seperti Intelligent Virtual Agent
(IVA) atau Interactive Virtual Agent, dan merupakan sinonim untuk chatbot.
Istilah ini juga digunakan oleh para ilmuwan, terutama dibidang manusia-komputer,
manusia-robot dan bahkan interaksi manusia-manusia. Contoh Agen Virtual yang terkenal
adalah Louise, Agen Virtual eBay, dibuat oleh pengembang Prancis/Amerika VirtuOz.
Agen Virtual Cerdas juga muncul sebagai proyeksi holografik yang menyambut
pelanggan di lobi hotel, restoran atau resepsi di kantor bisnis.
c. Latar Belakang
Istilah Virtual Agent terdiri dari dua kata: Virtual dan Agent. Kata Virtual berawal dari
abad XIV yang artinya kemampuan. Berasal dari bahasa Latin “virtualis” atau “virtus” yang
artinya “keunggulan, potensi, khasiat”. Arti dari “menjadi sesuatu dalam esensi atau fakta,
walaupun tidak dalam nama” pertama kali tercatat pada tahun 1650-an, mungkin karena
“mampu menghasilkan efek tertentu”.
Kata Agent berasal dari abad ke XV yang berarti “orang yang bertindak” . Berasal dari
bahasa Latin Agentem, (secara umum) “to set in motion, drive, lead, conduct”. Artinya,
“Setiap kekuatan alami atau substansi yang menghasilkan sebuah fenomena” pertama kali
tercatat pada tahun 1570-an. Penggunaan awal istilah Virtual Agent berasal dari tahun
1995.
d. Alternatif Penggunaan Virtual Agent
Istilah Virtual Agent juga digunakan untuk mengambarkan orang-orang yang bekerja
untuk call center di kejauhan, yang memungkinkan bisa secerdas seperti pekerjaan Virtual
Agents yang bekerja jarak jauh –hampir melalui internet,dari kantor mereka. Orang-orang
ini bukanlah virtual tapi orang sungguhan. Namun, karena mereka tidak bekerja di kantor
dan masih melaksanakan pekerjaan mereka, mungkin terasa sedikit virtual. Bagaimanapun,
ini adalah istilah yang sangat populer dalam masalah tersebut.
e. Cara Kerja
Intelligent Virtual Agent mampu menjawab pertanyaan pelanggan dan memberikan
informasi tentang produk dan layanan perusahaan.
Intelligent Virtual Agent dapat melakukan tugas secara mandiri dan tidak dipengaru
secara langsung oleh user, agent lain ataupun oleh lingkungan (environment). Untuk
mencapai tujuan dalam melakukan tugasnya secara mandiri, agent harus memiliki
kemampuan kontrol terhadap setiap aksi yang mereka perbuat, baik aksi keluar maupun
kedalam.
f. Contoh Virtual Agent
MS Agent adalah suatu set layanan software yang dapat diprogram, yang mendukung
presentasi dari karakter grafis beranimasi dalam interface Windoes. Berikut adalah Visual Character
Agent yang dapat digunakan :
Gambar 1. Contoh Visual Character Agent
Secara teknis, MS Agent adalah OLE automation server berjenis out-of- process
karena menggunakan file AGENTSVR.EXE.
MS Agent memungkinkan lebih dari satu aplikasi-aplikasi client untuk mengakses
animasi, layanan input, dan layanan outputnya pada saat yang bersamaan.
REFERENSI :
http://www.chatbots.org/virtual_agent/
http://www.genesys.com/definitions/what-is- a-virtual- agent/
https://media.neliti.com/media/publications/122431-ID- virtual-agent- character-untuk-
mendukung.pdf
